泉野：国泰航空的道歉有用吗？
来源：香港01
作者：泉野
5月22日，有网友爆料称，搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，听到空乘不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）。在曝光的录音中，现场还传来疑似其他空乘的一阵哄笑。此外，还有空乘用粤语和同事说“他们听不懂人话啦”。
该爆料网友写道，“我真的很不理解，为什么对不讲英语不讲粤语的乘客有这么大的恶意。不要求额外热心的服务，请问为什么对旅客基本的尊重都做不到”。
消息一出，舆论哗然，并很快登上热搜。深陷舆论旋涡的国泰航空连续三次道歉，继对乘客的“不愉快经历”表示歉意，暂停有关空中空服员的飞行任务，承诺会严肃调查处理，于三日内公布调查结果之后，23日晚间再发布声明，对三位涉事的空中服务员予以解聘，作为国泰航空行政总裁，林绍波道歉之外还承诺，为了避免同类事件再次发生，将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。“其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务”。
面对这样的歧视，大陆舆论已然等不及国泰航空的调查结果，纷纷开始起底其斑斑劣迹，并喊话国泰航空别只是迫于舆论压力，说一些言不由衷道歉的话。比如澎湃评论写道，从空乘的实际反馈看，其对乘客的服务需求不是听不懂，而是“装不懂”。很明显，发生在国泰航空航班上的这一幕，不是空乘语言能力的问题，而是服务态度和职业道德问题。面对市场的反馈，国泰航空有必要深刻反思：是否在员工培训、内部规范、反歧视教育等方面存在短板？有没有真正重视游客受到不公正待遇？这么多年为什么问题还没有改进？希望此类事件的曝光，不再只是被国泰航空当成个案对待，更不能“装睡”。对于歧视，乘客不会容忍，市场不会容忍。
《人民日报》海外版旗下侠客岛发文直言，“国泰航空不能只是每次道歉，而应重拳整顿，建章立制，从根子上刹停歪风”。文章同时写道，一个在全世界有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，只能暴露公司的业务素质之低，暴露部分人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化和专业素养之低。香港是中国的香港，香港的发展离不开国家和大陆的支持，大陆游客是香港服务业的衣食父母之一，大陆之发展也早已超出一些井底之蛙的眼界，无论从哪个角度，员工歧视说普通话的大陆人，都是绝不应该发生的事。
《新京报》在快评中评论道，不同地方有不同的语言，语言不是共通的，但权利意识、服务精神是共通的，消费者无论哪种语言存在障碍，也都有权利要求平等的服务，当然可以理直气壮地要求服务提供者来适配自己。该事件也给所有存在跨国业务的企业提了个醒，在服务消费者时，少挑剔一些消费者，多考虑一些基本的市场规则和商业伦理。如果在这些问题上掂不清轻重的话，所有的傲慢都终将付出代价。
新华网23日晚间亦发表评论《老毛病老不改，国泰航空飞不远》，文章写道，国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。
类似的评论和不满声音还有很多，面对汹涌而来的批评和质疑，国泰航空的道歉真的有用吗？或者更准确说，国泰航空的歧视是偶发的个案吗？大陆汹涌舆论真的能倒逼泰国航空乃至更广泛意义上的香港社会，卸下对说普通话的大陆人所持的傲慢与偏见吗？
我们当然不能因为国泰航空而否定整个香港社会，但在香港，区别对待说普通话的大陆人的现象却并不鲜见。还记得大陆香港全面通关后，有大陆网红挑战在香港一天说普通话“白眼差点没被翻死”的遭遇。香港社会对说普通话大陆人的歧视与傲慢，不只是某一个人、某一家机构的问题，而是受殖民历史、现实政治等多重因素共同作用的结果，并潜移默化影响着不少港人的深层心理结构。
一直以来，香港都习惯对标欧美，将欧美看作各方面学习的榜样和完美灯塔。尤其是主导整个香港运作的数量庞大的公务员、政客和精英群体，在经济和身份归属上始终游离于国家，认为自己从属于西方价值联盟，是西方文化的一部分。在西方中心论的指引下，认为西方文化优于中国文化，西方民族优于中华民族，西方体制优于中国体制。世界文明发展只有一条路，就是走向西方式的政治经济模式，不可以有其他民族文化的模式，只有西方的路才是理想归宿。与此相应的，则是对于大陆模式的想当然和一知半解。
曾在中联办研究部工作、现任北京大学港澳研究中心执行主任的强世功在其著作《中国香港：政治与文化的视野》一书中，对港人心理结构之变有过精确分析。在强世功看来，港英政府在“六七暴动”之后采取的系统的“洗脑赢心”工程，彻底改变了香港人的深层意识和心理结构，形成港人对“左派”、“共产党”、“内地”、“社会主义”的嫉妒恐惧心理。这样的恐惧心理与大陆逃往香港的国民党达官显贵、大资本家和左派知识分子的“仇共”心理相呼应，使得“恐共”、“仇共”成为香港市民的基本民情，这无疑增加了香港市民对香港回归的排斥心理，也增加了香港回归中国的难度。
“如果说经济问题乃至政治的上层建筑问题是可见的表层问题，那么真正的深层问题乃是文化价值观念的意识形态问题，用流行属于来说，就是所谓的‘政治认同’、‘文化认同’以及由此而来的‘身份认同’问题。”
而在最新增订出版的《文明视野中的新边疆》一书中，强世功对此进一步分析道，在文明冲突的背景下，港英殖民统治的核心乃是用英文教育取代中文教育。然而，恰恰是香港高等华人群体呼吁港英政府推行全英文的“深度教育”，反对推行中文教育。被港英政府“吸纳”到立法局的第一任华人议员、后来成为民国外交精英的伍廷芳在港英立法局中留下的经典名言乃是中文教育纯属“浪费时间”。香港回归之际，港英的政治传统在“保持不变”、“能不变就不变”的策略中作为“一国两制”的有机组成部分被名正言顺地保留下来。香港的英文“深度教育”体系继续生产着效忠殖民体系的精英群体，他们从殖民统治者变成了特区政府管治者。
此外，强世功亦谈到了社会事件的推动与影响。2008年之后，从“双非”儿童引发的“蝗虫论”到“一泡童子尿”引发的全民争议，原来属于香港内部的问题以及中央与特区的关系问题，变成了“两制”系统隔离下所引发的香港人与大陆人的冲突问题。网络激发的民粹主义导致两地一代相互攻讦谩骂，尤其“占中”运动和港独思潮更是引发大陆年轻一代对香港的不满。
在大陆，对改革开放这一代人而言，香港作为国际大都会曾经是心目中的圣地；而对于中国崛起这一代人而言，香港则成为日益平庸的地方性城市，需要融入国家发展战略来寻求自己的出路。从改革开放一代人面对香港的自卑，到中国崛起一代人对香港的傲慢，这种态度的反差很大程度上是由于我们未能在观念上和理论上处理好中心与边缘的有机关系，始终从中心的角度看边疆，以至于形成居于中心即傲慢、落入边缘即自卑的心态。
“居于中心即傲慢、落入边缘即自卑”也不是即刻的，大陆对港的心态改变也有一个具体过程。且对于这一过程的把握和分析，是远比痛批国泰航空更重要的。因为惟其如此，我们才能把握香港社会的文化政治心理结构，并反求诸己，理解大陆对港心态的深层逻辑与演变。
回归之后的很长一段时间里，香港一直都是大陆仰望的对象，不少大陆人想象中的香港，不仅多元自由、民主文明，而且法治完善、经济繁荣，虽然期间因为大陆人港铁进食、小孩随意大小便等社会事件发生冲突，甚至一度爆发了声势浩大的“驱蝗运动”，但大陆社会对香港的总体印象依然是积极的、正面的。2014年占中运动乃至2016年旺角骚乱，虽然对香港影响深远，但因为很快偃旗息鼓，所以并没有从根本上改变大陆人认知香港的心理结构。
北京大学教授陈平原2014年在“都市想象与文化记忆丛书”的序言中这样写道，“时过境迁，还有多少大陆民众关心香港的历史与现状、政治与法律、学术与文化，以及香港人的前世今生、喜怒哀乐？说起来，不外是国际金融中心、购物天堂、美食圣地；电影业曾经很辉煌，流行音乐也不错；至于人物吗，商业有李嘉诚，学术有饶宗颐，作家有金庸；演艺明星可就多了，萝卜白菜各有所爱，比如死去的张国荣、梅艳芳，活着的周润发、梁朝伟，还有那擅长搞笑的喜剧天才周星驰……如果我没记错，这就是一般大陆民众心目中的香港。”
可这就是香港吗？陈平原接着给出了自己的看法，“回过头来看大陆民众，依旧按照自己的趣味，讲述他们所理解的‘’香港故事’；就连学者也都不觉得有调整自己立场、认真聆听港人声音的必要。而随着时间的推移，这种视觉上的‘错位’，变得越来越严重。”
2019年修例风波的发生，彻底改变了这一切，大陆人眼中的香港随即沦为“臭港”，走向了另一个极端。这其中固然有中美新冷战的大背景，以及大陆民众在新时代的感召下更加自信地“平视世界”，但最主要的决定性因素，还是激进示威者在修例风波期间的行为直接刺激了大陆广大民众，比如冲击立法会当晚将港英旗铺在主席台上、殴打喊出“我支持香港警察你可以打我了”的大陆记者、烧毁国旗涂抹国徽甚至将国旗扯下抛入水中等等，这些画面在讯息发达的今天，几分钟之内就能传遍网络，再加上修例风波本身持续时间长，这样的认知日积月累进一步巩固和深化，并一直延续到今天。
这样的心理结构之变，不仅深刻影响着大陆不少人对香港接下来各类大小事的看法，比如第五波疫情暴发后的看热闹和嘲讽，也让一些人开始“翻旧账”，比如1998年金融风波之际，彼时香港金融体制受到国际炒家的攻击，中央政府坚持人民币不贬值，并要求香港的中资机构全力以赴支持香港政府的护盘行动，成为香港战胜金融风波的后盾，此一帮扶，当时被认为是对未来政治市场最新且最有效的投资，但修例风波之后，连带着金融风波之后SARS期间的物资援助，都成了大陆人判定港人“忘恩负义”的有力证据。以至于修例风波期间有人不经意说出给香港“断水断电”，亦有不少人跟风鼓与呼。
在武汉投资多年的港商胡越高在疫情一周年之际接受《香港01》采访时，也谈到了大陆对香港从一个极端到另一个极端的变化。“不仅香港对大陆存在严重误解，大陆许多人对香港的了解也不完整。以前有些官员对香港的印象都非常正面，以‘我们都要向香港学习’的态度来看香港，但从占中事件以来的这几年，他们对香港的观感变化很大，甚至负面了。2019年修例风波，大陆从网络、电视等传媒渠道看到了很多香港的混乱场面，某种程度加重了大陆对香港的隔阂，甚至我身边好多武汉人都会说香港不行了。其实大部分香港人都是爱国爱港的，混乱只是一小部分人的所作所为。”
没有无缘无故的“仰望”，也没有无缘无故的“贬低”，香港与大陆的双向误解正是在不断的想象与现实中形成的，这样的双向误解，也凸显了“两制”融合之难。全面通关之后，很多人笑言“香港又香了”，因为不仅不少大陆人涌去香港旅游，且不少人也“润”去香港就业生活，但这只是表面，因为双方的深层文化政治心理结构并没有改变，还在修例风波的延长线上。今次国泰航空事件，也只是这一心理结构的外显而言。什么时候香港社会能平等对待说普通话的大陆人，大陆和香港能走出“居于中心即傲慢、落入边缘即自卑”的桎梏，什么时候才是真正人心回归的时刻，到那个时候，也才可以说“一国两制”是成功的。