社论：勿让服务中断动摇消费者信心

最近有很多跟银行数码化有关的讨论，多数围绕在诈骗，认为银行推进数码化的速度过于激进，公众未完全做好准备。上周末（10月14日）星展银行与花旗银行的服务中断事件，让人怀疑银行本身对数码化又是否已完全做好准备？

虽说两家银行此次服务中断是第三方的数据中心发生技术问题所导致，并非银行系统故障，但银行启动备用机制的速度似乎须要改进。星展银行在事发后不久开放了几乎所有分行为客户服务，并切换至备用数据中心，然而数码银行服务还是中断了超过12小时，造成诸多不变。适逢当天是周六，遭遇不便的多数是购物消费的人群和商店，有商家反映营业额减少一成。若事故发生在平日，还会出现企业无法调动资金、投资交易无法过账的问题，影响非同小可。

根据新加坡金融管理局的科技风险管理准则，金融机构不可让任何关键系统，在连续12个月的时间段内中断超过四个小时。星展银行在这方面的表现就不达标，这已是它今年来的第三次服务故障。3月29日，该行发生了长达10个小时的故障，程序错误导致用户无法登录数码服务。5月5日，该行的数码银行服务和自动提款机服务因为人为失误中断了6.5个小时。金管局当时说，两个月内发生两次故障是不可接受的，因此勒令该行拨出16亿元的额外监管资本。只不过几个月的时间，星展银行又再一次考验消费者对它的信心，金管局的处分力度也受到质疑。

为加强金融机构应对服务中断的能力，金管局在去年6月修订业务持续性管理准则，要求金融机构从今年6月6日起，必须为关键服务制定恢复服务时间的目标，并定期评估审查，以确保因技术故障、网络攻击、大流行病暴发、恐怖活动等因素造成服务中断后，能快速恢复关键服务，如提款、转账、信用卡或数码钱包付款、股票交易等。在这12个月里，金融机构到底做了哪些准备？

除了星展银行的三次服务中断，华侨银行在今年8月28日也因发生系统故障，部分服务如线上和手机银行服务中断近四小时。在数码银行时代，即便服务仅中断一个小时都嫌太长。去年6月，香港最多市民光顾的汇丰银行及恒生银行的数码银行和自动提款机服务停顿两个半小时，已经被炮轰是不能原谅的过失。

数码银行服务频频发生长时间中断，会削弱公众对银行的信心，特别是银行近年来大力推进数码化，实体银行网点越来越少，数码服务中断的影响比以往任何时候都要大。银行因数码化而把许多传统服务功能转嫁给客户，数码服务中断又加重对客户利益的损害，这种成本社会化，利润私有化的现象，自然让社会大众感到不公。不少响应号召不再使用现金的消费者上个周末怨声载道，他们无法使用信用卡、转账卡，就连要到自动提款机提取现金也做不到，服务中断不仅制造麻烦，也让他们焦虑。新加坡向无现金社会迈进的愿景，可能会因为公众缺乏信心没这么快实现。

金管局必须更严厉要求金融机构确保数码银行业务系统具有弹性，有能力快速从任何系统中断恢复，不论原因来自内部或外在，并要求定期演习，以确认银行遵守监管要求和期望。巧合的是，日本10家金融机构的资金转账系统，刚在本月10日和11日连续两天故障，严重影响了民众生活。各家银行星期三（10月18日）宣布将向客户赔偿相关费用，补偿他们因汇款延迟而产生的额外费用或罚款。新加坡金管局应加大处罚的力度，让金融机构为服务中断负起更大责任，弥补客户在金钱与精神上损失，才能让它们更正视问题。