联合早报

王彼得:数码狂欢中的“苦”龄一族


 新闻归类:观点评论 |  更新时间:2022-12-03 07:55

四面墙外

王彼得

I want nobody nobody but Yuu……

YouTube广告里,久违的“潘厝港”又唱又跳。最初看了几次还不知卖什么,一来我是那种五秒到了就跳过广告的急性子,二来广告手法平平,引不起我看到最后的兴趣,甚至觉得Wonder Girls被恶搞了,也为这支当年确立了MTV水准新标杆的神作叫屈。

是上个月初,读了《联合早报》上的一篇报道,才知道Yuu是一个新应用,说百盛卡持有者须下载并连上账号,成为会员才能累积和兑换奖励分数,不像过去只须扫一下卡。结果把很多年长消费者搞糊涂了,让他们无助又些许失落。

制造隔阂的还不仅是科技,我注意到整个宣传铺天盖地,借助的媒介很多,但都只用英文英语。相信在各族群只懂母语的年长者中,“有看没有懂”的人应该不少。

我出于好奇,用“Yuu是什么”在谷歌搜了一下,竟意外发现中文信息还真不少,但主要来自香港,维基百科给出的繁体字答案是:“Yuu係怡和旗下嘅牛奶公司推出嘅消費獎賞計劃,2020年7月推出。……呢個計劃又同恒生银行合作,用佢旗下嘅“enjoy信用卡”畀錢有更多分……”

除了产品介绍,还有使用教学、攻略、用后评语。问题是,我们的年长者,如果得靠香港人的繁体广东话来理解Yuu是怎么一回事,就真是奇也怪哉,又情何以堪。

百盛卡是人民协会发行的,但猜想它只是Yuu的伙伴之一,不主导整个品牌构思、广告创意、媒体购买、语文选择等等,牛奶公司这家大零售集团才是。只不过后来,收到人协的月刊,发现整本有关这个奖励计划的信息也是单语的,就说不过去了。显然社会上有一个群体,被主事者忽略或刻意地放掉。

I want nobody nobody but Yuu……意思是“我什么人都不要只要你”。

你真的要我吗?“歌”犹在耳,还真有点反讽。

一直说社会要多点包容,特别是对年长者。但这几年,很多环节是反着做的。银行服务就是一个突出例子。

那天一个已退休的朋友在饭桌上吐苦水,说刚在银行等了半小时。我笑说“你应该是贵宾吧?普通人都是一两个小时啊”。怎料后来一位同事,带老母亲去转定存,结果贵宾身份又怎样——等了两个多小时!

这让我想起几个月前,在兀兰民事中心目睹的一家本地银行的排队“盛况”,下午两点多,客户从银行大门口排起,拐了个弯,一直排到通向厕所的廊道(没夸张,再拐就进厕所了)。人龙头尾应该有50米长!

现在手机上,确实点按几下就可以钱进钱出,但到实体银行,找个活生生的人办理一些事务的需求还是有的,无奈随着数码化高歌猛进,分行一间间关闭,人龙和排号也就越来越长。

我那天其实是要到同个地点的另一家外资银行办事。因为一些疑难杂症,之前在电话上,费时费劲始终问不出答案(你懂得的),才决定跑一趟银行。最后情况是搞懂了,但也很反讽:人在银行,坐在沙发上,还是得自己进入应用把事情一一解决掉,而职员爱莫能助,因为那是一家“数码分行”,很大一间,却说好不提供任何柜台服务。是不是太僵化、太没温度了?我没有动气,但没多久就把卡和户头停了,从此不再往来。好笑的是,几乎是同个时候,看到通告——这家分行也关了!

这种人亲自到了还办不了事的荒谬,我在电信公司也领教过。一次去换手机,顺便更动自己和孩子的一些合约内容、付款渠道等等,想一石多鸟。结果其中几项,彬彬有礼的外籍客服员很高效地搞掂了,但留下几项,说根据规定他在系统上处理不了,只能我自己上应用或上网做。我“哦,好的,谢谢”,然后就真的无语了。

数码化是大势所趋,也确实带来便利。但事物总有两面性。走太快、过了头,例如把店和柜台都收了,以应用代替所有人对人的服务渠道,就有异化之虞。

效率提高了吗?谁的效率?

至少有两点值得思考,首先是效率真提高了吗?

上个月出国,准备登机时,发现三年前只须发送一个短信就能启动的漫游,如今被要求上应用完成,步骤增加了,也就多浪费了有限人生的几分钟。

又如现在光顾餐馆,多数得自己扫码点餐,我们习惯了也就不以为意,可怜我父母那辈,只能识趣地避开,免得为难自己也为难店家。

顺便一提,日前在一个小餐馆,由于忘了带卡,结账时要付现金,对方竟然拒收,搞得有点尴尬。我知道我们正快跑进入无现金时代,但第一次遇到不收现金的小餐馆,还真有被瞬移到未来的感觉。同样的,对老人家来说,扫卡还行,但要他们接受电子钱包概念,比如用手机付款,在认知上肯定有难度,信心也是个问题。

第二个要问的,是谁的效率?像前面说的大排队,摆明是银行以牺牲客户的时间,来换取自己的效率。不是说银行追求效率或者扩大盈利有错,但这个领执照经营的事业,多少带有公共属性,总得照顾到普惠的一面。无论如何,每季赚10个亿的公司,不该让客户天天罚站吧?

其实,年纪大的人,就算懂英文,也不一定就能跨越数码鸿沟。《海峡时报》几周前有一名老读者投函,说到公共游泳池询问水中韵律操课程时,柜台三个年轻人叫她下载应用,然后以Singpass登录,就能读取详情,过程中也不问她是否需要帮忙,显然缺了同理心。

这名读者同一天也在超市初遇Yuu的麻烦。一天两次碰壁,促使她以一篇短文,在英文报为同辈人弱弱地呻吟了一下。

举那么多生活实例,无非是想强调:科技压力(technostress)对很多长辈来说,是真实存在的。它不是年轻人常埋怨的信息超载,或竞争焦虑,而是不得其门而入,或直接被拒于门外,说面对无形歧视也不为过。

以应用来说,它们如同一个个大迷宫小迷宫,而且连入口都找不到。你可以帮长辈下载,然后手把手教导、示范,那些天天用得到的,重复再重复还OK,像读报、玩游戏;但偶尔需要才打开的话,就很挑战了。我们自己不也是这样,方法和程序都不难,但每年如果只做一次,例如报税、填补公积金、取消各别的信用卡年费,就每次都得从新摸索、试错,如同参加记忆力考试。

包容性不可口惠实不至

对了,记不住密码,是很多人的痛点,箇中难处不足为外人道。数码原住民可以借助各种软件或应用来帮忙管理,密码几百个都没问题,但老人家怎么办?撇开人脸和指纹登录,难道真要把密码都放进一个无人知晓的饼干罐里?

我父母那辈,从家里没电话、到有电话、再到诺基亚,然后是智能手机,大半生一直在提升,但近些年科技浪潮太大太急,反而被打回原形。他们越来越少出门,也越来越孤独,除了受限于疫情和健康,原因肯定也包括跟不上科技。国家现代化了,富裕了,我们的世界变得更大更精彩,但他们的却越变越小越陌生,乐龄成了“苦”龄。

在数码化路途上,我们当然还要一往无前,但也必须为弱势者留有余地,否则所谓的包容性,终究口惠而实不至。如果有人认为,问题不大,可以让“时间去解决”,就太无情无义了。

说回开头Wonder Girls的爆红MTV吧,除了英语副歌,相信很多人都不知道韩语唱的是什么。其实这是一首失恋的歌,哭诉着爱人你为何要抛弃我!

试着站在年长者的角度,对社会如此质问,还挺合适的。

我是不是又再反讽了?

作者是《联合早报》副总编辑

数码化是大势所趋,也确实带来便利。但事物总有两面性。走太快、过了头,例如把店和柜台都收了,以应用代替所有人对人的服务渠道,就有异化之虞。

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