洪奕婷：解决老人“最后一英里”痛点

停一停

与其保留这种形式化多于实际效益的所谓亲乐龄安排，还不如更积极地直接教导年长顾客群掌握数码技能。

每个月总有一天，我爸会拿着他的信用卡账单和手机，叫我帮他付卡账。其实用数码银行服务就几个简单步骤，但我每次要教他，他总会嚷着：“很乱，你做比较快！”

我爸今年72岁，上过大学，通晓中英文，但他来到数码世界，同样是迷路举白旗，可想而知对识字都有问题的年长者，这道障碍就更大了。然而，随着数码化已然渗入我们生活的更多方面，帮助年长一代跨越这个数码鸿沟，越发显得迫切。

政府最近宣布改变新加坡医疗战略的主基调，从着重医治病患，转为预防护理。60岁及以上的年长新加坡居民，在明年下半年会率先加入这个名为“健康SG”的计划，可选择固定的全科诊所或综合诊疗所照料自己。

除了首次问诊、接种指定疫苗和体检免费，这些年长者也会与全科医生共同制定保健护理计划，之后当事人可以通过医疗保健资讯网（HealthHub）查看和跟进计划。成功维持健康指标的人，还能通过健康365（Healthy 365）应用累积保健积分，用来兑换购物或交通礼券。

这套被卫生部长王乙康喻为新加坡保健政策“重要转捩点”的全新改善人民健康策略，无疑会为新加坡的医疗体系开创新气象，但其中一个急须正视的成败关键，就在一个看似不起眼的环节——使用HealthHub和Healthy 365。

年长者看了医生、完成体检后，如何查看那些跟进须知和追踪自己的健康进展？如何兑换奖励推动自己参与保健活动、选择健康饮食？年长群体中有多少人有智能手机？又有多少下载HealthHub和Healthy 365应用？即使下载了，有多少人真的会用？

要年长者掌控和主导个人健康，这些与健康相关的指数和信息必须便于他们查看，要诱导行为变化的奖励机制也要易于使用。若他们不识字，这些应用或许还要能够用听的，甚至内含多种语言，或用图解方式，让他们能轻易掌握信息。

各式各类的服务常强调“最后一英里路”概念，即把货送到购买者手里的最终送货阶段，这个做到了才是成功的服务。同理，健康SG计划的成功实行，就在于它的服务对象必须能收到医生的护理劝告和建议，并付诸行动。年长者作为首批加入健康SG计划的群体，最大的门槛就是科技障碍，如何把相关的两个关键应用，改良得更便于年长者使用，又如何帮助他们掌握其中的功能，恐怕是有关官方须要好好地设想和设计的。

数码化给生活带来的许多便利毋庸置疑，但偏偏数码化也使得许多年长者被排除在这些便利之外，形同一种变相“惩罚”，导致熟悉旧方法的老人家，往往只能通过消磨岁月和精力，来换取其他人弹指间即能完成的事。

就拿本地银行服务为例，为了提升效率，减低人力成本，很多基本银行服务都转为网上进行，分行只留下很少柜台处理这些日常服务。结果银行柜台经常大排长龙，当中十之八九都是不会使用网上服务的老人家。

诚然，保留有限的传统渠道可以说是服务供应者在取舍下，对不谙科技的年长群体的一种顾全，但在数码化已是大势所趋，更是提升一个人生活效率的重要工具时，与其保留这种形式化多于实际效益的所谓亲乐龄安排，还不如更积极地直接教导年长的顾客群掌握数码技能。

政府这几年来一直通过民众俱乐部的数码课程，和借力社区伙伴开办数码学堂，来加强年长者的数码能力，但他们毕竟不是数码原住民，对登录、身份认证和输入密码这整套数码运作概念都很陌生，再加上记性不好或是语文障碍等，很容易学过就忘。纵使有儿女代劳，也毕竟不是从根本解决问题。因此，值得集体反思的是，社会是否可以在年长者的日常触点，投放人力资源直接伸出数码援手，让他们通过反复的使用，真正熟悉相关的步骤？

例如银行是否能在邻里分行设专门的数码求助站，让雇员手把手教导年长客户如何使用自家的数码银行服务？许多企业都会在企业社会责任计划下，让员工放假至少一天，安排他们参与一些常年活动回馈社会。与其另外办个与本业无关的活动，还不如直接让所有员工，一人一天轮流在一年里负起责任，指导年长客户使用自家数码服务。

这不只让最需要帮助的群体直接获得实际援助，还有助于加速企业本身的数码化进程，一举两得。同样模式也可以在其他有线上服务和线下门市的领域复制，重点在于服务供应者是否有心投入资源并做相应规划。这样一来，年长者出行、购物、订餐、看病等，都能直接接触和学到相关的数码服务，在日常不断使用中学上手。

健康SG计划的推行是一个契机，倘若使用HealthHub和Healthy 365的推广，能催化整个社会动员起来，共同肩负这个帮助年长者数码化的使命，这将是保健以外，影响更广更深远的成果。

（作者是《联合早报》助理总编辑 angyt@sph.com.sg）