刘家明：老年群体与数码化之痛

综合了数次义务教导乐龄人士操作手机应用的经验，发现目前要在老人族群里推行数码化的一些挑战。这与受众是否熟悉英文没有多大关系，好多英文流利的安哥安娣同样是战战兢兢。当各方的数码化在飞快推行之际，部分老者都觉得被科技抛弃，非常被动，甚至不想继续跟进学习了。

把较明显的问题归纳起来有三大部分：手机硬件问题、应用设计和界面问题，以及对诈骗恐慌的问题。不是每个人都面对全部三方面的问题，这与个人在数码化旅途的进程、经验和对科技信任度的不同有关。

手机的品牌、操作系统、用词（和翻译）都略异，安装指南不能兼顾所有品牌的手机。好多时候，我得把手机用语改成英文，了解后再改设置为中文，才能解释清楚。更换手机时，有数据备份、电话卡、数据配套问题，合同更新提升（被逼）为新科技买单，旧手机不支持新版本的应用或厂商不再提供软件更新，屏幕小手指粗等等，都是用户心头的痛。还有设置各种密码，有老人索性把写上Singpass和其他密码的纸条放在电话边。总之，手机的问题已存在多年，总也不见改进，这里不再赘述。

常听说应用是为了大众利益，设计是以人为本，事实却离承诺很远。外包的供应商和开发商不同，用词不统一，界面不规范，常会带给你不同的“惊奇”。年轻人习惯这种环境，胡乱猜测或乱按就过了关，最多投诉几句，胆怯的老者就怕不知会发生什么事，又要唉声叹气向人求助。

诈骗问题更是搞得人心惶惶，甚至到消极的因噎废食地步。这将会是数码化路程的一大障碍，官方在推行应用时要尽量减少混淆。例如才刚被告知“不要随意去按短信（SMS）里附上的链接”，刚推出的社区发展理事会邻里购物券却是由短信里的链接操作的。

去年笔者没理会+65的手机号码来电，却接到短信要我联络交警的某警官，因无从查证，当然就不理会，广征家人和朋友意见后，甚至还举报了ScamShield。想不到两个月后收到交警公函，说我“藐视”警告，限时要向警方提呈陈述报告。幸好只是芝麻绿豆小误会，不是什么官非。在这个风声鹤唳的时期，别说老者，谁都会怀疑这种沟通手法。

既然已选定智能手机作为智慧国的入门钥，是否能用心思考，怎样解决或者减少以上的不便呢？千万不要只来个“集思营”，推行一两个“快赢”方案就草草了事。除了没法改变的商业和实体限制，或许有必要教育老年人有关手机的操作和应用原理、系统，以及背后的支撑科技等。

我们可能忽视了手机不只是“电话+电视”那么简单，它的复杂度比电脑有过之无不及。如果只想靠随意乱按的方式，就难跟上不断更新的通讯、云端数据运算处理等科技。是时候好好为老年人设计和推行一个包容、耐心、易懂、易达、友善的智能手机教育项目了。既然学习是终身的事，就要耐心地持续推行，不能为了拼指标浪费金钱。此外，创建社区支持网络，让老年用户可以相互分享经验和互助，义工也可以帮助老年人解决在使用过程中遇到的突发问题。

不只是对老年用户，应用的设计是目前应该加倍关注的问题。既然应用都是以“有益用户／顾客”为名，间接也要用户和顾客为这些“好处”买单，那么应用和界面就应该以用户和顾客为本，更应该花心思为老年人设想。用设计简洁、直观的界面、清晰的按钮、规范的标签、统一图标，都可以减少学习负担。提高应用的“耐误性”，让用户可以放心轻松自学，按错了键也无碍，认真收集反馈，不断优化。要避免随时胡乱加插什么“识别人和机器人”之类的额外操作；就算真的有必要，也应该用本地熟悉的图片，而不是异国文化的东西。查询助理等，最好是彻底测试成功后才推出，免得又惹笑柄。

说到防诈骗这一环，要特别教育老人关注隐私和安全问题，强调数码工具的隐私和安全措施，增强他们对科技信任感，也要确保个人信息得到充分保护。或许所有官方正式的通告、短信和信息，都只能通过某些被认证和许可的机制发出，同时能够支持查询和问询，例如查证来电号码的用户，定能增强用户对系统的信任度。

老年人可不算是弱势群体，他们有充足的生活经验和知识，也有学习热忱。但如果只顾着砸大钱任意推行数码化而忘了细节，会让用户觉得一切总是新不如旧，对科技失去耐性和信心。怕用科技，是因为进展太快而不了解；不用是因为新不如旧，没有吸引力；放弃是因为对科技失望和失去信心。这是推行数码化时忽略细节所致，不是因为老人对智慧国能带来的方便和生活素质的提高没有憧憬。

作者是电子工程师