符婉月：“以人为本”不能只是温暖口号

母亲曾经收到医疗机构派发的有关老人护理的册子，打开一看，字体小得连我阅读起来都很吃力。虽然只是很小的细节，却促使我们提出关键问题：我们的关护经济，真的有以人为本吗？

中医师和我分享一名病人的经历。病人因跌倒照X光，医院见没骨折就让病人回家。几周下来，病人的脚踝依旧很痛，回去复诊，医生仍然根据X光的结果，说他没事，至于病人疼痛的脚，摸也不摸。折腾了一个月，病人只好去看中医，结果中医师一摸脚踝，发现脚筋已断，让他赶紧回去医院急救。

精深技能发展局（精深局）的《未来经济技能需求》报告，列出近年来发展迅速的三大经济领域：绿色经济、数码经济和关护经济。其中，关护经济包括“以人为本”的护理、社会服务和教育等行业。

如果说关护经济应该“以人为本”，前面提到的案例，是典型的医生只看“病”，不看“病人”的反面教材。我并不是说中医的“望闻问切”比西医更以人为本，那里头有博大精深的医疗保健哲学的差异，不是我这个外行人所能领悟的。无论中西医，若只在乎医术至上，忽略了经历身心煎熬的病人及家属，那就有违“以人为本”的精神。

教育领域也是如此。一名教育工作者如果教学时只专注于一视同仁，忽略学生的背景、能力和兴趣各有不同，那他只是在教“书”，而不是教“学生”。近年来，教育界提倡的全方位学习设计（Universal Design for Learning）和融合教育（Inclusive Education），正是“以人为本”教育的一种体现。不过，知易行难，全面落实，还是需要一段时间。

母亲曾经收到医疗机构派发的有关老人护理的册子，打开一看，字体小得连我阅读起来都很吃力。虽然只是很小的细节，却促使我们提出关键问题：我们的关护经济，真的有以人为本吗？我们的社会，是不是真心关爱他人？还是说，“以人为本”“关爱社区”，只是听起来很温暖的口号？

但凡要推行什么新项目，新加坡人已经训练有素，必会先规划出一个框架（framework），列下标准作业程序（SOP），制定关键绩效指标（KPI）。之后，整个团队就在这个框框里按照章程办事而不逾矩。有规则、有条理，当然可以避免发生违法或不公平的事件，但遵循这种思维模式和做事方法久了，即便理应以人为本的关护经济，也可能因为工作人员必须根据条规办事，不敢打破常规思考问题，或不懂得根据个别情况灵活处理，导致使用服务的人感觉不到被关护。

其实，以人为本，岂止是关护经济领域才应该注意的原则？绿色经济、数码经济等领域，难道不都是以“人”作为终极获益的对象吗？在银行、零售或饮食等行业推动数码化之前，难道不都应该先考虑不同年龄层和语言使用者的客户体验与感受吗？如果真心以人为本，各行各业在设计和执行服务时，都应该设身处地从服务使用者的角度出发。

慎防“以学生为中心”颠覆尊师重道

另一方面，在思考“以人为本”的“人”到底是谁时，也应该合理地把提供服务的人包含在内。“以人为本”应该是人与人之间互动的关系，而不仅仅以接受服务的人为中心的概念。因此，只要不是机器人在提供服务，我们就应该包容并尊重服务提供者当下的专业判断或个别特性，这也包括残障或特需服务生可能不尽完美的招待。

以教学工作为例。当学校倡导“以学生为中心”的理念时，我们必须慎防师生关系的钟摆，会摆到摒弃尊师重道的方向。学术方面，当校方要求教学和评估必须达到高度严谨、公平与客观时，我们不能假装忽视个别教师或教授的学识、人生经历、个人魅力或与学生互动的方式，对于学生的学习动机和学习效果所起到的主观作用。以人为本的教育，是一个教学相长、彼此尊重的良好互动。它既不表示学生是客户，而客户永远是对的，也不表示一日为师，终身为父。

新加坡的经济正努力跟上变幻莫测的国际局势。精深局已经替国人设想，列出菜单，整理出未来经济各种具潜能的行业，以及所需的关键核心技能。但是，精深局没办法为国人分析的，是怎样将心比心，怎样真诚希望我们所服务的对象好。

银发族人口比较多的住家附近，开了家西式咖啡厅。母亲偶尔走过，累了在咖啡厅坐下，也不点餐，但小老板仍很贴心地给母亲端上一杯温开水。有一次我喝着拿铁，一位老妇误打误撞走进咖啡厅“打包Kopi C”，小老板微笑地说没有Kopi C，但给她弄了杯“普通的咖啡”。

看来，这位自己创业卖西餐的年轻老板，真正明了并贯彻“以人为本”的精神。即使他从事的不是关护经济领域。

作者是本地教育工作者