戴庆成：香港为何变成“赶客之都”？

冠病疫情结束后，香港社会很快又恢复了热闹。我上星期五就出席一个讲座，旁听一位学者分析如何讲好香港故事。散场后主办活动的朋友拉着我留下来，和讲者到附近的一家酒楼聚餐。

或许是周五的关系，许多人当天晚上选择出外与亲友用膳，平日生意一般的酒楼竟然罕有地人头涌涌。酒楼经理跟我们说只有一小时用餐时间。

近些年香港饮食行业尤其是中小档餐厅流行限时文化，食客有时贪图方便只好接受这种规则。但酒楼只能用膳一个小时我们还是第一次遇到。大家面面相觑，准备去别的餐厅。酒楼经理见势头不对，改口答允给我们一个半小时。

话是这么说，酒楼还是用了一些小伎俩迫使我们尽早离开。我们坐下来点好菜，十多分钟后一大堆菜餚就全部送上桌面，大家吃得狼吞虎嚥。饭毕，服务员又立刻走过来收拾残余物，暗示我们要买单离座。一顿聊天交流的饭局，在一个半小时内匆匆完结。

事后我们一致得出一个结论：这家酒楼的食物水平尚可，可是服务水平实在不敢恭维。

香港旅游业在疫后的复苏速度不如预期，去年访港旅客只有3400万人次，相比2018年高峰时期的6500万人次足足少了一大截。更甚的是，不但旅客少来香港，连港人也“放弃”香港，一窝蜂地跑去深圳消费。香港商场和餐厅每到周末就冷冷清清，零售和餐饮业叫苦连天。

旅游业是香港经济的重要支柱之一，多年来一直吸引了许多中国大陆游客前来。但香港旅游业长期依赖购物，越来越单一，已不能满足大陆游客的多元化需求；再加上近些年与旅游业相关的服务水平每况愈下，更令许多游客对香港避而远之。

过去一年，许多大陆朋友来香港旅游后都不约而同地大吐苦水，说香港酒楼和茶餐厅的服务员好像很烦躁，从下单到付款都处在一个很愤怒的状态，彷彿他们才是消费者。

事实上，服务态度差在香港饮食行业已见惯不怪。一些餐厅甚至还设立一些很不合理的的规矩，包括限制时间用餐、不让客人选择座位、要求食客拼桌等等，让人吃得一肚子气。

除了饮食业，无论是港人还是游客，过去一段日子对香港零售业员工的服务态度也是怨声载道。最近就有立法会议员忆述，他早前在尖沙咀的一座大型商场用餐后，向商场的一位客服人员问路，岂料受到冷落。另一名议员更在立法会会议上当面向文化体育及旅游局局长杨润雄投诉，指自己在香港著名旅游景点山顶和两位服务人员聊天时，感到“被鄙视”。

香港的士（德士）业议会去年复办因疫情停办三年的“的士服务质素”调查，访问了全港1211名德士乘客。结果发现，德士的服务素质评分较疫情前大跌7分，只有58.4分，当中以“司机待客以礼”的评分最低，反映香港德士司机的服务水平大不如前。

按道理说，服务业是香港重要的产业，而且港人的公民素质普遍良好，但为何许多与旅游业相关行业的员工偏偏“苦着一张脸”呢？说到底，这和香港独特的城市文化有关。

香港地少人多，租金一直居高不下。大部分餐厅为了维持收入，只能追求翻台率，致力在有限的时间内服务最多的顾客。很多餐厅从早到晚都处在繁忙的“迎客”状态中，伙计们遇到慢条斯理的食客，往往会抛以白眼甚至是恶言催促。

此外，香港打工仔的工作时间偏长，饮食和零售业的雇员平均每日工作十个小时是家常便饭。正常人天天站着十来个小时工作，很难长期保持微笑。

香港过去三年出现移民潮，各行各业人手不足，零售餐饮业业界尤为严重。去年上半年有调查就发现近85%受访批发零售商长期人手短缺，令业界的服务水平问题进一步恶化。与此同时，香港失业率近年一直维持在3%左右，差不多是全民就业。大部分服务员都不担心找不到工作，自然有本钱向顾客摆“臭脸”。

可以说，香港餐饮及零售业的礼貌问题由来以久，甚至已成为社会顽疾，只是近来更加严重而已。之前没有比较尚可以忍受，但随着邻近地区如深圳的服务水平不断进步，香港的问题就突显出来，引起外界关注。

“今时今日这种服务态度是不够的！”20多年前刘德华拍摄宣传片“优质服务致胜之道”的经典对白，成为香港服务行业的待客指标。目前香港正集中精力发展旅游业，刚刚公布的新一份《财政预算案》便首次提出推行礼貌运动。这个问题若不尽快解决，香港的“赶客之都”的地位只会越来越巩固，影响香港对外的形象和经济复苏。